[Success Stories] ①그랜드 하얏트 에라완 방콕
< 디지털 고객 경험 향상을 위해 Vouch 솔루션 도입 > 태국의 수도 방콕에 위치한, 그랜드 하얏트 에라완 방콕은 전세계 여행객들로부터 교통의 요지로서, 고급스러운 호텔 시설로서, 또 차별화된 서비스로서 사랑받아왔습니다. 특히 5성급 브랜드가 제공하는 서비스의 정석을 경험하고 싶은 관광객, 그리고 편안한 서비스를 추구하는 비즈니스 여행 등 모든 투숙객들에게 선택받아온 호텔이죠.
그랜드 하얏트 는 고급스럽고 편안하며 맞춤형 서비스를 제공하는 것으로 유명한 브랜드인데, 그랜드 하얏트 에라완 방콕(Grand Hyatt Erawan Bangkok)은 그러한 브랜드 스탠다드 가치를 가장 잘 지켜온 호텔 중 하나입니다. 가족 단위로 방문, 나 홀로 방문 등 어떠한 목적으로 방문하든 관계없이 투숙객들은 모두 최상의 서비스를 받아볼 수 있습니다. 또 수상 경력에 빛나는 레스토랑, 최첨단 피트니스 센터, 고풍스러운 스파 등의 다양한 부대 시설을 갖춘 그랜드 하얏트 에라완 방콕은 이제 디지털 고객 경험 향상을 위한 일환으로 Vouch 솔루션과 함께하게 되었습니다.
▶️ 하나로 통합된 플랫폼
▶️ 하나로 통합된 플랫폼
코로나 팬데믹에 대응하기 위하여, 그랜드 하얏트 에라완 방콕은 지난 2년 동안 손님들에게 더 많은 비대면 서비스를 제공하기 위해 다양한 기술을 도입했습니다. 그러나 여러 벤더사에서 각기 다른 기능을 제공했기 때문에, 투숙객이 그중 하나라도 서비스를 이용하기 위해서는 접근 방법을 찾아 헤매는 일이 비일비재 하였습니다.
각종 비대면 서비스를 하나로 통합해서 투숙객들이 더이상 불편을 느끼지 않도록 해야겠다고 인식하게 된 후, 호텔은 하나의 통합된 고객 경험 플랫폼을 제공할 수 있는 Vouch와 파트너십을 맺게 되었습니다. 그랜드 하얏트 에라완 방콕은 이미 기존에 사용하고 있는 룸 서비스 어플이 있었고, 또 태국 특성상 Whatsapp 등과 같은 메신저를 활용한 라이브챗을 사용하고 있었습니다. 이처럼 두 개의 벤더사가 각기 다르게 제공하는 기능을 바우치 고객 경험 플랫폼에서 한 번에 이용할 수 있도록 합치는 작업을 요청하였고, 이에 더해 바우치의 디지털 컴펜디움, 룸 리퀘스트 모듈을 새로 추가하여 하나의 통합된 고객 경험 플랫폼을 구축하였습니다.
Vouch 솔루션의 여러가지 모듈 중에서, 호텔의 상황에 맞게 원하는 모듈만 골라서 도입할 수 있었기 때문에 이와 같은 통합된 플랫폼 작업을 진행할 수 있었습니다. 또한 다른 벤더사에 서비스로 이동할 수 있도록 유연하게 작동하는 방식이었기에, 투숙객들의 비대면 서비스 경험에 영향을 주지 않으면서 정말 하나의 플랫폼에서 모든걸 해결할 수 있게 되었습니다. 그 결과 그랜드 하얏트 에라완 방콕에서 이용 가능한 모든 디지털 서비스에 접근할 수 있는 하나의 진입점이 생겼습니다. Vouch QR 코드 하나로 말입니다.이제 투숙객은 훨씬 더 편안하게 오직 숙박경험을 즐기는 데에만 집중할 수 있게 되었습니다.
바우치 솔루션의 여러가지 모듈 중에서, 호텔의 상황에 맞게 원하는 모듈만 골라서 도입할 수 있었기 때문에 이와 같은 통합된 플랫폼 작업을 진행할 수 있었습니다. 또한 다른 벤더사에 서비스로 이동할 수 있도록 유연하게 작동하는 방식이었기에, 투숙객들의 비대면 서비스 경험에 영향을 주지 않으면서 정말 하나의 플랫폼에서 모든걸 해결할 수 있게 되었습니다. 그 결과 그랜드 하얏트 에라완 방콕에서 이용 가능한 모든 디지털 서비스에 접근할 수 있는 하나의 진입점이 생겼습니다. QR 코드 하나로 말입니다. 이제 투숙객은 훨씬 더 편안하게 오직 숙박경험을 즐기는 데에만 집중할 수 있게 되었습니다.
“국적, 나이를 불문하고 모든 투숙객에게 비대면 서비스를 제공하기 위해서는 직관적이고 사용하기 편리하도록 잘 갖춰진 솔루션을 도입하는 것이 중요합니다."
“국적, 나이를 불문하고 모든 투숙객에게 비대면 서비스를 제공하기 위해서는 직관적이고 사용하기 편리하도록 잘 갖춰진 솔루션을 도입하는 것이 중요합니다."
▶️ QR 코드 스캔 접속 방식
▶️ QR 코드 스캔 접속 방식
투숙객이 만족했던 부분 중 하나는 번거롭게 앱 다운로드가 필요 없었다는 점입니다. 기존에는 하룻밤 혹은 며칠만 잠깐 머물뿐인데 이를 위해서 앱을 다운로드하도록 요청하며 고객들에게 양해를 구해야하는 부분들이 있었습니다. 그런데 바우치 솔루션을 도입하고 나서는 각 객실에 구비되어 있는 객실별 고유 QR 코드를 스캔하기만 하면 비대면 서비스를 이용할 수 있게 되었습니다. 고객들로부터 쉽고 편리하게 비대면 서비스를 이용할 수 있어서 호평을 받았고, 또 타인이 사용하던 태블릿 혹은 메뉴판을 만지지 않아도 되니까 더 위생적이고 깔끔해서 좋다는 피드백도 확인할 수 있었습니다.
“새롭게 도입한 비대면 솔루션 서비스에 대해 저희 호텔은 고객들로부터 많은 호평을 받을 수 있었습니다. 편리하게 정보를 확인해보거나 각종 요구사항을 손쉽게 요청할 수 있어 좋아하시더라고요. 고객 본인 휴대폰을 통해서 간단하게 말이죠.”
“새롭게 도입한 비대면 솔루션 서비스에 대해 저희 호텔은 고객들로부터 많은 호평을 받을 수 있었습니다. 편리하게 정보를 확인해보거나 각종 요구사항을 손쉽게 요청할 수 있어 좋아하시더라고요. 고객 본인 휴대폰을 통해서 간단하게 말이죠.”
▶️ 디지털화된 오더 테이킹 프로세스
고객 경험 플랫폼 솔루션은 그랜드 하얏트 에라완 방콕의 고객 경험 향상에 긍정적인 영향을 미쳤을 뿐만 아니라 호텔 운영효율성도 높일 수 있었습니다.
바우치 도입 이전에는, 고객들이 문의사항이 생길경우 거의 무조건 GSC로 전화를 했습니다. 간단한 문의 사항들로 전화하게 되니, GSC에서는 정작 매출로 연결될 수도 있었던 전화를 놓치게 되거나 혹은 이러한 기회 자체를 추적할 수 없는 일이 당연시 됐었습니다.
바우치 도입을 결정하고 나서, 호텔은 바우치 솔루션의 룸 리퀘스트 모듈과 사용하고 있던 HotSOS 통합 작업을 함께 진행했습니다. 통합 작업, 즉 Integration 작업을 진행하게 되면서 고객들의 어메니티 요청을 비롯한 룸 리퀘스트가 그대로 호텔 백엔드 시스템에 꽂혀서 들어가게 되었습니다. 이러한 통합 작업으로 인해서 GSC에서는 요청사항들 마다 일일이 키인할 필요가 없어졌고, 오더 에러가 확연히 줄었으며, 각종 요청에 직원들은 더 즉각적으로 빠르게 대응할 수 있게 됐습니다.
“Vouch 솔루션을 사용한 경험은 정말 만족스러웠습니다. 특히 디지털을 활용한 고객 경험 향상 측면에서요. IT기술을 활용한 호텔 경험에 대한 고객들의 기대치가 점차 높아지는 추세인데, 저희는 앞으로도 바우치와의 협력을 통해 그러한 기대치에 부응하는 호텔이 될 것입니다.” – Chokamnuai Chatmontri, 그랜드 하얏트 에라완 방콕의 고객 경험 매니저
< 고객 경험 매니저 Chokamnuai Chatmontri 로부터 솔루션 도입이 고객들의 호텔 투숙 경험에 어떠한 긍정적인 영향을 미쳤는지 그 생생한 후기를 확인해보세요 >
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